あなたはお客様をみていますか？売場の課題を把握できていますか？
ファミレスで角井さんと話をつづける丸尾くん
「お客様を理解して対応するって、すごく難しいですね…」
角井さんの話で、お客様を理解することの重要性と難しさを改めて実感していました。
「そうね。お客様を理解することは、一朝一夕にはいかないわ。でも、お客様を理解しようとすること自体が、 商談の成功に繋がる重要なステップなのよ」
角井さんは、 コーヒーを一口飲みながら、優しく微笑みます。
「お客様を理解するためには、まず、お客様がその店舗をなぜ選んでいるのかを理解する必要があるの。丸尾くん、普段の食事は、どんなお店で買い物をしているの？」
「そうですね…家の近くのスーパーマーケットが多いですね。仕事帰りに寄ることが多いので、 遅めの時間まで空いていると便利ですね。」
「なるほど。では、なぜその店舗を選んでいるの？ 他のお店ではなく、なぜその店舗なのかしら？」
角井さんの質問に、丸尾くんは少し考え込んでしまいました。
「…う〜ん、特に理由は…ないですね。仕事帰りに立ち寄れて便利だから、という以外には…」
「まさに、そこがポイントよ。多くのお客さんが明確な理由がないまま、感覚的に店舗を選択している事が多いの。とはいえ価格、立地、品揃え、店の雰囲気など、様々な要因が複雑に絡み合って、お客様の店舗選択に影響を与えていると思わない？」
なぜ顧客は「その店」を選ぶのか？
「お客様の購買行動を分析し、その背景にあるニーズや動機理解する。それが顧客分析よ」
角井さんは、更に一口コーヒーを飲んで説明を続けます。
「例えば、駅前の店舗を考えてみましょう。立地の便利さから、そのお店を利用しているお客様が多いはずよね。でも、もしそのお店に、ジャンボパックや徳用サイズの商品ばかり置いてあったら？」
「そうですね…仕事帰りに、重い商品を持ち帰るのは大変ですから…特に単身の僕は別の店を選ぶかも」と丸尾くん。
「そうでしょ？お客様のニーズやライフスタイルに合った商品選定や品揃えが提供されているか。お客様にとって便利で魅力的な買物環境になっているか。これらを観察・分析することが重要なの」
「なるほど…」
「もう一つ例を挙げるわね。オーインとハッピーチェーン、それぞれターゲットにしている客層が違うかもって言ってたでしょ？」
「はい。」と丸尾くん。
「まず店舗の立地があって、立地が客層を決める。客層に合わせた商品選定、価格帯、販売促進ってプランされていくの。なので、店舗を見てどんな来店客層なのか、品揃えはその客層に合っているのか、実際にお客さんは買っているのかってことを店舗間比較した上で商談の準備ができると、商談当日にそれぞれの店舗の良いところ、変えるべきところなどを話せて良い商談になることが多いの。商談で売場を語るってことね。」
「お客様を理解するって、来ているお客さんを見るってことだけじゃないんですね。」
丸尾くんは、改めて顧客理解の複雑さと重要性を実感しました。
全ての学びが繋がる「提案営業」の正体
「そう。特に店舗に買物に来ているお客さんをショッパーっていうの。だから、さっき言った理解しないといけないお客様ってショッパーのことね。
少し難しい話だけど、消費者とショッパーって心理状態が違うのよ。
客観的な立場で商品を評価する消費者の時と、自分がいざお金を払うって状態のショッパーの時だと商品に対する評価が変わるのは何となく分かるでしょ？
売場でショッパーのニーズに合っていないところを探し出して、改善策を提案するの。それが提案営業って話。」
なんと、以前は教えてもらった提案営業と店舗調査、顧客理解は繋がっていたのか。
「簡単に言うと、売場や売り方、品揃えなどの問題点を指摘して、より良くするための改善策を提案するの。だから提案営業。決して自分たちの商品を売り込むのではなく、客観的に問題点を指摘することがポイントね。」
角井さんは説明を続けるが、少々混乱気味の丸尾くん
「今日は詰め込みすぎちゃったかな？」と角井さんは笑っていた。
ここで質問です
あなたは、得意先の売場やショッパーを観察して、得意先への提案に生かせていますか？
「さあ、そろそろ戻りましょう」
《この物語の学びを、貴社の力に》
お客様を「消費者」としてではなく、購買の瞬間の「ショッパー」として深く理解する。角井さんが語ったこの視点こそ的確な提案の出発点です。
貴社の営業チームは「顧客インサイト」に基づいた説得力のある提案ができていますか？
私たちの「営業支援スタッフ育成サポート」は、ショッパー理解やデータ解析を通じて顧客の心理を読み解き、それを具体的な提案に繋げる「チームの戦略家」を育成します。経験や勘だけに頼らない顧客起点の営業スタイルを組織に根付かせませんか？
次回予告
お客様を理解した後は、その理解に基づいた提案が必要になります。効果的な提案を行うために、お客様のベネフィットを明確に伝える方法を学びましょう。